摘要：围绕如何防止我国旅游安全质量事故发生问题，本文首先基于旅游产业特点与法规视角对我国旅游安全质量概念进行了研究与界定。其次，对我国重大的旅游安全质量事故发生的原因进行了分析，发现其中的重要原因是对旅游安全质量事故偏重事后的反馈控制管理，忽略或缺乏完善的前馈控制管理、同期的实时控制管理、对监管者的监管系统，缺乏明确与全面的责任主体和社会治理系统，缺乏能激励责任主体正确作为的有效动力系统，由此提出了需要研究与建设全面提升我国旅游安全质量控制管理系统问题。第三，运用旅游安全质量概念、系统论、控制论、利益相关者理论、社会责任与治理理论、行为学与旅游安全的相关法规，结合旅游安全质量管理的特点与问题，对全面提升我国旅游安全质量的控制管理系统进行了深入研究，构建了全面提升我国旅游安全质量管理的前馈控制系统、同期实时监管控制系统、反馈控制系统、对监管者的监管系统、责任主体与社会治理系统、责任主体的动力系统、分类管理系统。同时，以荣获“国家旅游局全国旅游标准化示范单位”称号的河南云台山5A级景区旅游安全质量管理的最佳实践为例，本文对如何运用全面提升我国旅游安全质量控制管理系统的举措进行了研究说明。最后，运用制度变迁理论，说明了推广采用全面提升我国旅游安全质量控制管理系统的步骤。关键词：旅游安全质量，控制管理系统及举措，构建与运用基金项目：国家社会科学基金重点项目“全面提升旅游业发展质量的基本理论、关键问题及对策研究”(10AZD028)。1 我国旅游安全质量概念的研究与界定我国旅游安全研究学者郑向敏等认为：“旅游安全，是指旅游活动可以容忍的风险程度，是对旅游活动和旅游产业处于平衡、稳定、正常状态的一种统称，主要表现为旅游者、旅游从业人员、旅游企业和旅游资源等主体不受威胁和外界因素干扰而免于承受身心压力、伤害或财务损失的自然状态”①。本文从旅游主要是追求愉悦的现代生活方式的特点出发，从旅游活动的需求主体、供给主体、资源与环境4个维度考虑，认为：旅游安全是指旅游者的旅游活动或旅游经营者的旅游生产和服务活动及其对资源和环境的影响，处在可接受的愉悦度、压力、损失与伤害风险或可持续发展的状态(UnitedNations，2010)。如果旅游者的愉悦度处在不可接受状况，旅游经营者的工作压力过大、面临受到损失与伤害的风险过大，或者自然与社会资源与环境处在不可持续发展状况，就意味着旅游不安全，旅游者的旅游活动就会减少或停止，旅游经营者的生产与服务活动也会减少或停止。前者如超过旅游景点承载力产生过度拥挤的危险信号时，后者如北京出现越来越严重的威胁人们健康的雾霾天气时(何建民，2014)。当然，对处于不同发展阶段上不同国家的不同主体而言，他们对可接受的舒适度、压力、损失与伤害风险或可持续发展的认知及要求是不同的。参照中华人民共和国国家标准《质量管理体系：基础和术语》对质量概念的界定，质量是“一组固有特性满足要求的程度”②，同时，由于旅游产业发展至少包括旅游产业需求、旅游产业供给、旅游资源和旅游环境4个方面以及众多的利益相关者，参照《中华人民共和国旅游法》，主要有旅游者、旅游经营者、行业协会、旅游从业人员、当地居民、相关政府部门、相关社会组织等，因此，旅游安全质量内容应该从以下4个方面进行分析说明。首先，旅游安全质量应该包括从旅游需求侧考虑的旅游者对旅游安全质量的要求与实现程度。在这方面，应该遵循《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，其中第十八条的规定是：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”③其次，旅游安全质量应该包括从旅游供给侧考虑的旅游经营者(旅游企业与其从业人员)对旅游经营与服务活动安全质量的要求与实现程度。在这方面，应该遵循《中华人民共和国安全生产法》的规定，其中第十七条的规定是：“生产经营单位应当具备本法和有关法律、行政法规和国家标准或者行业标准规定的安全生产条件；不具备安全生产条件的，不得从事生产经营活动”；其中第四十九条的规定是：“生产经营单位与从业人员订立的劳动合同，应当载明有关保障从业人员劳动安全、防止职业危害的事项，以及依法为从业人员办理工商保险事项。”④第三，旅游安全质量应该包括旅游地居民的安全质量要求与实现程度，其他旅游者的安全质量要求与实现程度。在这方面，应该遵循《中华人民共和国旅游法》的规定，其中第十四条的规定是：“旅游者在旅游活动中或者解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。”⑤第四，从可持续发展角度考虑，旅游安全质量应该包括旅游资源、自然生态环境与社会人文环境维护与优化的安全质量要求与实现程度。在这方面，应该遵循《中华人民共和国旅游法》第二十一条的规定：“对自然资源和文物资源进行旅游利用，必须严格遵守有关法律、法规的规定，符合资源、生态保护和文物安全的要求，尊重和维护当地传统文化和习俗，维护资源的区域整体性、文化代表性和地域特殊性”⑥。同时，应该遵循《中华人民共和国环境保护法》的规定，其中第二条的规定是：“本法所称环境，是指影响人类生存和发展的各种天然的和经过人工改造的自然因素的总体，包括大气、水、海洋、土地、矿藏、森林、草原、湿地、野生生物、自然遗迹、人文遗迹、自然保护区、风景名胜区、城市和乡村等”。第六条的规定是：“一切单位和个人都有保护环境的义务。地方各级政府应当对本行政区域的环境质量负责。企业事业单位和其他生产经营者应当防止、减少环境污染和生态破坏，对所造成的损失依法承担责任。公民应当增强环境保护意识，采取低碳、节俭的生活方式，自觉履行环境保护义务。”⑦综上所述，旅游安全质量是指旅游者和旅游经营者(旅游企业与其从业人员)对旅游安全质量的要求与实现程度，包括旅游者的人身安全、财产安全、情感安全、精神安全、社交关系安全，也包括旅游企业的生产安全等多个维度。同时，从可持续发展角度考察，旅游安全质量是整个社会对旅游自然资源与人文资源、社会环境和自然环境安全质量的要求与实现程度，包括旅游自然资源安全、旅游人文资源安全、旅游生态安全与旅游地的社会公共安全等多个维度。2 我国旅游安全质量事故原因分析及控制管理系统构建问题提出本文选择上海外滩踩踏事件与广西桂林市叠彩山发生的山石坠落事故作为研究旅游安全重大问题的样本，其主要原因是大规模人群集聚容易产生安全问题，另外，景区景点也是旅游安全问题经常发生的地方，因此，选择上述两个事例作为研究样本具有典型代表性。2.1 上海外滩踩踏事件及其发生的原因分析2014年12月31日23时35分左右，正值跨年夜活动，有很多游客与市民聚集在上海外滩迎接新年，由于事先缺乏对人流规模及可能发生安全问题的预测，因此没有进行有效的交通分流和安排足够的人员维持安全秩序，发生了上海黄浦区外滩陈毅广场进入和退出的人流对冲，导致有人摔倒，发生了大规模的踩踏事件。截至2015年1月23日11点，事件造成36人死亡，49人受伤。2015年1月21日上海公布的“12·31”外滩拥挤踩踏事件的调查报告，认定这是一起对群众性活动预防准备不足、现场管理不力、应对处置不当而引发的拥挤踩踏并造成重大伤亡和严重后果的公共安全责任事件⑧。2.2 广西桂林市叠彩山山石坠落事故及其原因分析2015年3月19日9时25分左右，广西桂林市叠彩山发生山石坠落事故，共造成游客7人死亡、25人不同程度受伤。当天在事故现场的游客分别来自桂林漓江国际旅行社、桂林市桂冠国际旅行社、桂林市战友旅行社和桂林山水铭源国际旅行社，其中大多数人为陕西和重庆籍游客⑨。灾难发生后，广西国土部门专家迅速赶到现场调查，得出结论：这是一次自然突发性的崩塌性的地质灾害。崩塌位于叠彩山木龙洞北侧出口处，崩塌所在位置高程约176米，相对地面高差为30米，崩塌岩石体积约60立方米。岩体崩落后撞击下方的过道，破碎形成多块碎石，直接砸向下方游客。事前有预兆，发生过碎石滑落现象，但未引起景区管理部门的足够重视。2.3 全面提升我国旅游安全质量控制管理系统构建问题的提出依据系统论和控制论进行科学分析，我国发生重大旅游安全质量问题的普遍原因是，尚未建立全面提升我国旅游安全质量的控制管理系统，特别是没有建立与实施事前的前馈控制系统、事中的同期实时的监管控制系统以及对旅游安全质量监管者的监管系统，目前比较偏重采用事后的反馈控制系统，导致经常出现在安全事故发生后才进行“灭火式”“补救型”的管理现象。实践经验告诉我们，单纯按照事后的反馈系统进行控制管理，虽然能对其后发生事件发挥控制作用，但不能对本事件进行及时有效的控制管理，因为存在“时滞”因素。因此，为了弥补反馈控制系统的不足，要充分发挥前馈控制系统、同期实时监管控制系统、对旅游安全质量监管者的监管系统的管理作用。由此提出了亟需研究包括前馈控制系统、同期实时监管控制系统、反馈控制系统、对旅游质量监管者的监管系统等在内的全面提升我国旅游安全质量控制管理系统及运用问题，以完成旅游安全质量从事后管理、被动管理、单项管理，向事前管理、实时管理、主动管理与全面管理的转变。 作者：上海财经大学国际工商管理学院旅游管理系何建民  来源：《旅游科学》2016年第01期责任编辑：张春玲